METHODE
Kundenreise darstellen
Mit dieser Methode kannst du Probleme und Bedürfnisse entlang eines Nutzungserlebnisses erkennen.
Ziel und Kurzüberblick
Nutzungserlebnisse und Übergänge verstehen
Wenn du eine Erfahrung über mehrere Schritte verstehen und problematische Übergänge oder unerfüllte Bedürfnisse erkennen möchtest
45–90 Minuten
2–6 Personen; Nutzersicht durch Daten oder Beteiligung
Problemraum · primär
Eine strukturierte Sicht auf den Nutzungskontext mit belegten Problemen, Bedürfnissen und möglichen Chancen
Planungswerte für einen ersten fokussierten Durchgang. Datenerhebung, Tests, Abstimmung und Umsetzung können zusätzliche Zeit benötigen.
Was ist die Methode?
Die Kundenreise darstellen ordnet Erlebnisse aus Nutzersicht entlang einer konkreten Aufgabe. Schritte und Kontaktpunkte werden mit Zielen, Handlungen, Schwierigkeiten und Bedürfnissen verbunden. Sie beschreibt die Erfahrung der Menschen, nicht nur den internen Prozess des Anbieters.
Nutzer und Situation
Schritte · Kontaktpunkte · Erlebnisse
Bedürfnisse und Chancen
Wann einsetzen?
Nutze diese Methode, wenn du eine Erfahrung über mehrere Schritte verstehen und problematische Übergänge oder unerfüllte Bedürfnisse erkennen möchtest.
Die Erkenntnisse können spätere Lösungs- und Umsetzungsentscheidungen vorbereiten. Neue Erkenntnisse können eine erneute Untersuchung im Problemraum erforderlich machen.
Nicht ausreichend, wenn … keine belastbaren Hinweise auf die reale Nutzerreise vorliegen.
Leitfrage
Wie erlebt [Zielgruppe] heute [Situation oder Aufgabe], und wo entstehen relevante Probleme oder unerfüllte Bedürfnisse?
Vorbereitung und benötigte Informationen
Kläre die Fragestellung, die Beteiligten und die verfügbaren Informationen vor dem Start. Nutze für die Dokumentation das verlinkte Arbeitsblatt.
Ablauf in Schritten
Das benötigst du: Eine Zielgruppe und konkrete Situation; Interviews, Beobachtungen oder andere Belege; Papier oder gemeinsames Board.
Bearbeite die vier Aufgaben der Reihe nach. Das Ergebnis jedes Schritts hilft dir beim nächsten.
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01Nutzerreise eingrenzen
Deine Aufgabe
Person Situation und betrachteten Ablauf bestimmen.
Ergebnis dieses Schritts
Eine abgegrenzte Nutzerreise.
Wozu? Damit nicht verschiedene Nutzerreisen vermischt werden.
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02Kontaktpunkte sammeln
Deine Aufgabe
Schritte und Kontaktpunkte aus Erkenntnissen sammeln.
Ergebnis dieses Schritts
Eine Reihenfolge von Schritten und Kontaktpunkten.
Wozu? Damit die Reise auf Erkenntnissen statt Wunschabläufen beruht.
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03Erlebnisse zuordnen
Deine Aufgabe
Ziele Schwierigkeiten und Erlebnisse je Schritt eintragen.
Ergebnis dieses Schritts
Ziele, Erlebnisse, Hindernisse und Hinweise auf Bedürfnisse je Schritt.
Wozu? Damit jedes Hindernis im Nutzungskontext verständlich wird.
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04Übergänge priorisieren
Deine Aufgabe
Kritische Übergänge und Untersuchungsfragen priorisieren.
Ergebnis dieses Schritts
Priorisierte Übergänge und offene Prüffragen.
Wozu? Damit aus der Darstellung begründete Untersuchungsfragen entstehen.
Ergebnis und Auswertung
Eine Customer-Journey-Map mit Phasen, Kontaktpunkten und einer Erlebniskurve von negativ bis positiv. Beobachtungen und Belege stehen bei den Kontaktpunkten. Sie ermöglicht die Auswahl eines relevanten Problems und dessen weitere Untersuchung.
Beispiel zur Einordnung
Vereinfachtes fiktives Beispiel zur Einordnung.
Ein Pendler legt seinen morgendlichen Weg vom Losfahren bis zum Arbeitsplatz zurück.
Das Team ordnet Vorbereitung, Fahrt, Parkplatzsuche und Fußweg anhand seiner Erfahrungen.
Ausschnitt: Parkplatzsuche → fehlende Orientierung → Unsicherheit über Ankunftszeit; Beleg: Gesprächsnotiz.
Grenzen und typische Fehler
Hilfreich ✓
- Eine konkrete Reise und Zielgruppe betrachten.
- Beleg oder Annahme je Eintrag kennzeichnen.
- Übergänge zwischen Schritten ausdrücklich untersuchen.
Vermeiden ✕
- Eine interne Prozesskarte als Nutzererlebnis ausgeben.
- Emotionen ohne Nutzerhinweise eintragen.
- Jeden kleinen Kontaktpunkt gleich wichtig behandeln.
Vertiefung
Ist- und Ziel-Kundenreise unterscheiden
Eine Ist-Kundenreise dokumentiert beobachtete heutige Erfahrungen. Eine Ziel-Kundenreise beschreibt einen künftigen Entwurf. Kennzeichne beide ausdrücklich und halte pro Station Belege oder Annahmen fest. Verwende dieselbe Kundengruppe und Nutzungssituation, wenn du mehrere Angebote vergleichst.
Erst die Beobachtungen auswerten, dann Verbesserungsideen ableiten. Für Angebotsvergleiche Wettbewerbsangebote vergleichen; für die Einführung Kommunikation planen.
Passendes Werkzeug
Die Arbeitsfläche und das ausfüllbare Arbeitsschema findest du auf einer eigenen Werkzeugseite. Wähle die Methode nach deiner Fragestellung; nutze das Werkzeug zum Erfassen und Dokumentieren.
Customer-Journey-Map öffnen →Nächster methodischer Schritt
Wähle den nächsten Schritt danach, welche Frage nach der Anwendung noch offen ist.
