Self-Service
Kunden führen einen Teil der Leistung selbst aus.
Das Prinzip
Ein verständlicher Ablauf und geeignete Werkzeuge ersetzen einzelne manuelle Serviceinteraktionen.
Ausprägungen
Bestell-Self-Service
Kunde erfasst und steuert Bestellung selbst.
Checkout-Self-Service
Kunde führt Bezahl-/Abschlussprozess selbst aus.
Support-Self-Service
Kunde löst Standardprobleme über Wissen/Tools selbst.
Konfigurations-Self-Service
Kunde konfiguriert Standardleistung eigenständig.
Beispiele aus der Praxis
DHL – Abholung an der Packstation
Empfänger bedienen die Abholstation selbst über App und Abholcode.
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IKEA – Shop & Go in Einrichtungshäusern
Kunden scannen Artikel während des Einkaufs selbst und schließen den Kauf an einer dafür vorgesehenen Kasse ab.
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Lufthansa – Online-Check-in und digitale Bordkarte
Reisende führen den Check-in online selbst durch und erhalten die Bordkarte digital.
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